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[디지털데일리 권하영 기자] 최근 기존 콜센터에 인공지능(AI)과 빅데이터, 클라우드 등 디지털 기술을 접목한 ‘AI컨택센터’(AI Contact Center·이하 AICC)가 각광받고 있다.

기존 콜센터가 고객 응대 상담원들을 중심으로 하나부터 열까지 사람 손이 필요했다면, AICC는 이름 그대로 AI 기술에 기반을 둔다. AI 음성인식 및 텍스트 분석 기술로 AI 챗봇과 보이스봇이 고객 응대를 하고, 이를 통해 고객들은 긴 대기 시간 없이 상담과 예약 서비스 등을 이용할 수 있다. 상담원들도 복잡한 고객 문제와 요구사항에 대해 AI의 도움을 받아 빠른 문제 해결이 가능해진다.

시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 글로벌 AICC 시장 규모는 2020년 115억달러(약 14조7900억원)에서 연평균 25% 성장해 2025년 361억달러(약 46조4200억원)로 증가할 전망이다. 국내도 비슷한 흐름으로, 시장조사업체 얼라이드마켓리서치은 국내 AICC 시장 규모가 2020년 4214만달러(약 542억원)에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억5008만달러(약 4500억원)에 이를 것으로 분석했다.

현재 국내 AICC 시장은 통신3사가 주도하고 있다. 전국 콜센터 인프라와 AI 기술을 모두 갖춘 통신3사에 AICC는 새로운 미래먹거리로 부상하고 있다.

SK텔레콤은 글로벌 기업들과의 활발한 파트너십 구축 전략으로 국내외 AICC 시장에 접근하고 있다. 지난 2020년 자체 AI 모델 ‘누구(NUGU)’ 기반의 AICC 보이스봇 서비스를 시작한 SK텔레콤은 지난해 글로벌 IPCC 기업 제네시스와 손잡고 클라우드 기반 ‘SKT AICC’ 서비스를 출시했다.

클라우드서비스(CSP) 1위 아마존웹서비스(AWS)와도 긴밀하게 협력해 ‘완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스’를 상용화하기도 했다. 특히 베스핀글로벌과 아랍에미레이트 이동통신사 ‘e&엔터프라이즈’를 연결해 1400억원 투자 유치 및 합작법인 설립도 마쳤다.

KT는 지난 2017년부터 일찌감치 AICC를 주목하고 관련 사업을 확장해 왔으며, 2021년에는 사내 AICC팀을 KT엔터프라이즈 정식 사업부로 승격시켜 대응해 왔다.

그 결과물로 KT는 지난해 말 기존 AICC 서비스를 통합 브랜드 ‘에이센(A'Sen)’으로 출범시켜 구축형과 구독형으로 개편했고, ‘에이센(A'Cen Cloud) 클라우드’를 출시하기에 이르렀다. ‘에이센 클라우드’는 클라우드 위에 통신인프라, 상담앱, AI 솔루션까지 올인원으로 제공하는 서비스형소프트웨어(SaaS) AICC 서비스다. 기업 담당자가 간단한 설정으로 AI 고객센터를 쉽게 구성할 수 있는 것이 특징이다.

LG유플러스는 그룹 계열사인 LG CNS와 LG AI 연구원과 협력해 AICC 시장을 공략하고 있다. 그룹의 초거대 AI ‘엑사원’이 중심이다.

기존에는 LG CNS가 보유한 구축형 AICC를 활용해 금융사나 대기업에 주로 제공해 왔지만, 올해부터는 초거대 AI 개발을 맡은 LG AI 연구원이 합세하고 LG유플러스가 중소기업과 소상공인 대상 AICC 사업을 시작하면서 기업 규모에 맞는 맞춤형 AICC 솔루션 제공이 가능해졌다.

LG유플러스는 올 들어 중소기업을 위한 ‘AICC 고객센터 콜봇’과 소상공인을 위한 ‘AICC 우리가게 AI’ 등 두 구독형 서비스를 중심으로 AICC 시장을 본격 공략하고 있다. AICC 사업을 위한 전담 상담사도 별도로 뽑을 계획이다. 글로벌 시장 진출을 염두에 두고 AWS에 AICC 솔루션을 제공할 계획도 갖고 있다.

향후 AICC가 대중화 되어 시장에 안착한다면, 과거 비용 문제로 상담원을 두지 못했던 중소기업과 소상공인도 AICC를 활용해 고객 상담을 제공할 수 있게 될 것으로 기대된다. 이를 통해 고객층이 크게 확대될 것으로 보이는 만큼, 시간이 흐를수록 통신사들의 치열한 경쟁이 예상된다.