올해 우리 나라 금융산업은 만만치않은 불확실성과 시장환경속에서도 디지털 혁신을 통한 대고객 금융서비스의 역동적 진화, 회사 내무 업무생산성의 획기적 발전, 고객의 눈높이에 맞는 시장친화적인 금융상품을 제시했습니다.

<디지털데일리>는 2023년 금융산업 전 영역에서 진행된 혁신적인 서비스 및 금융상품을 살펴보고 이를 통해 금융 혁신의 시대적 공감대를 함께하고자 합니다. <편집자>

[디지털데일리 박기록 기자] 신한은행의 'AI 은행원'서비스는 지난 2021년부터 기존의 오프라인 중심의 점포 혁신 차원에서 처음 시도된 사업이다.

비대면 금융 시대가 가속화되면서 국내 은행권은 지속적으로 오프라인 점포를 줄여나가고 있다. 하지만 한편으론 그로인해 기존 점포에서 고객들에게 제공되던 뱅커(Banker)서비스의 추락은 피할 수 없게 됐다.

이러한 고민에 대한 나름의 해법을 제시한 것이 신한은행의 'AI 은행원' 서비스이다.

이 서비스는 은행권 뿐만 아니라 전금융업종의 디지털 점포 혁신 전략에 적용될 수 있는 가장 현실적인 모델이란 점에서 높게 평가받는다.

또한 전통적으로 금융자동화시스템 분야에서 뛰어난 강점을 보여온 신한은행의 노하우가 가장 뚜렷하게 투영된 것이 'AI 은행원'서비스이기도 하다.

신한은행의 'AI은행원' 서비스는 기존 은행 영업점 텔러의 역할을 AI 혁신 기술을 통해 획기적으로 보강한 것이다.

당초 현재 국내 은행권에서 제시되고있는 PC 또는 모바일 기반의 챗봇이나 화상 상담과는 결이 다르게 출발했다. 따라서 AI 은행원을 통한 상담 기술 뿐만 아니라 고객이 직접 업무를 편리하게 처리하는 셀프뱅킹(Self Banking)기능도 동시에 고도화시켰다.

실제로 신한은행 고객들은 '디지털데스크(Digital Desk)'로 명명된 점포를 방문해 'AI 은행원'과 화상기기를 통한 상담을 진행하면서 높은 수준의 금융업무서비스를 제공받고 있다.

앞서 신한은행은 2022년에는 58개 금융업무에 대해 셀프 뱅킹서비스가 가능하도록 기능을 추가했으며, 올해 11월말 현재 총 153대의 디지털데스크에서 'AI은행원'을 통해 업무가 제공되고 있다.

신한은행은 “올해는 AI은행원 품질 개선, 업무완결성 제고를 목표로 AI 은행원 고도화 프로젝트 추진하고 있다”고 밝혔다. 현재 58개 업무외에 특화업무 22개를 선정해 고객의 질의및 응답, 업무처리 확인까지 완결된 프로세스를 구축했다.

한편 신한은행은 내년 1월 9일부터 미국 라스베이거스에서 개최되는 CES 2024에 보다 진화된 'AI 은행원'기반의 디지털데스크 전략을 선보일 계획이다. 울러 신한은행이 수년간 축적해온 셀프뱅킹서비스인 스마트 키오스크, 신한 홈뱅크 등 미래영업점 비전을 제시한다는 방침이다.