[디지털데일리 강소현기자] #. 해외 방문국가와 일정 선택시 화면을 통해 챗봇이 최적의 요금제를 추천한다. 이 뿐만이 아니다. 로밍 오류 발생 시에는 단말별 해결방법을 영상으로 안내한하고, 입국 후에는 결제요금을 실시간으로 제공한다. AI 에이전트가 적용된 챗봇이기에 가능한 일들이다.

8일 LG유플러스가 챗 에이전트(Chat Agent)’ 서비스 4종을 출시했다. 챗 에이전트를 시작으로, 대부분의 사업 영역에서 AI 에이전트 기술을 적용한다는 방침이다.

이번에 출시된 챗 에이전트 서비스는 ▲U+상담 에이전트 ▲ 장애상담 에이전트 ▲유독 AI 상품추천 에이전트 ▲U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 4종이다.

챗 에이전트는 정해진 패턴에서만 대화가 가능했던 챗봇과 달리, 거대언어모델(LLM) 기반의 AI 기술을 활용해 시나리오에 없는 전문적인 질문과 명령도 이해할 수 있다.

LG유플러스는 챗 에이전트 플랫폼 적용으로 상담사 연결로 전환되는 비율이 획기적으로 줄어들 것으로 기대하고 있다. 실제 셀프처리 비율도 크게 인상됐다고 사측은 밝혔다. 구체적인 수치는 공개하기 어렵다면서도, 목표치 대비 초과 달성했다는 설명이다.

LG유플러스 성준현 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 “챗 에이전트는 (타사 어떤 AI서비스 보다) LG유플러스 데이터에 최적화됐다”라며 “고객의 개인정보가 내부적으로 처리되기 때문에 보안 측면에서도 안전한 서비스 제공이 가능하다”고 소개했다.

LG유플러스의 챗 에이전트 서비스는 크게 3가지 특징을 가졌다.먼저, 유저인터페이스(UserInterface)와 운영도구 등 공통 기능을 플랫폼화해 중복 개발없이 빠르게 신규 챗 에이전트 출시가 가능하도록 했다. 향후 B2C·B2B 전 영역에서 빠르게 AI 에이전트를 적용하기 위한 포석이다.

아울러 자체 개발한 AI 모델인 ‘익시젠(ixi-GEN)’ 기반으로 자연스러운 대화를 통한 상담을 지원한다. 익시젠은 ‘익시(ixi)’와 ‘생성형AI(GenerativeAI)’를 결합, LG유플러스의 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 sLM이다. 일반 범용 AI모델과 달리 통신·플랫폼 데이터를 추가 학습해 통신업에 특화된 서비스를 제공한다는 것이 특징이다.

다만 현재는 챗 에이전트 서비스에 오픈AI의 GPT를 적용, 연내 익시젠을 적용하겠다는 방침이다. 특히 서비스에서 기존 NLU(자연어이해)에 익시젠을 더한 ‘하이브리드 시스템’을 채택해 서비스를 고도화한다는 계획이다. 대규모언어모델(LLM) 차원에서 처리하지 못한 질문을 NLU로 보내 NLU가 답변하는 방식이다.

이외에도 LG유플러스는 고객이 가장 자주 문의하는 유형의 시나리오에 대해 시나리오는 별도로 학습시켜 챗 에이전트의 사용성을 강화했다.

향후 LG유플러스는 이번에 출시한 챗 에이전트를 모바일, IPTV 등 다양한 서비스에도 적용한다. 사내 업무나 자사의 서비스에 우선 적용해 AX 혁신을 가속화하는 한편, B2B 영역으로의 사업 확장도 준비 중이다. 특히 올 하반기에는 너겟 요금제 상담, SOHO(소상공인) 기업 고객 상담을 위한 챗 에이전트도 출시할 예정이다.

성준현 담당은 “이번에 출시한 챗 에이전트 플랫폼의 강점 중 하나가 플랫폼 호환성”이 며 “AICC, 모바일 에이전트 등 향후 출시할 AI 에이전트 플랫폼에 챗 에이전트를 손쉽게 적용해 활용함으로써 기존에 없던 새롭고 차별적인 고객경험을 창출해 낼 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.