[디지털데일리 채성오기자] SK텔레콤(대표 유영상)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2024년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)에서 이동통신부문 1위에 올랐다고 26일 밝혔다.

지난 4월 국가고객만족도 1위(NCSI)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위에 올랐던 SKT는 KCSI 1위 수상으로, 지난 25년간 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지한 유일한 기업이 됐다.

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅이 지난 1992년부터 시행해 오고 있다. KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표에 차별화해 각 산업별 질적 성장 수준을 고객 만족도로 평가하는 대표 지표로 자리매김했다.

SKT는 KCIS 1위 수상이 고객의 만족을 위해 지속적으로 선보인 다양한 노력을 인정받은 것으로 보인다고 설명했다.

먼저 SKT는 지난 8월 일상에서 AI를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 '에이닷(A.)'의 대규모 서비스 개편을 시행한 바 있다. 지난 개편의 가장 큰 특징은 ▲거대언어모델(LLMl) 기반의 자연스러운 대화 경험 ▲고객의 일상 관리 기능 강화 ▲뮤직·미디어·증권·영화예매 등 다양한 에이전트를 통한 전문 서비스 이용 경험 강화다.

이를 위해 SKT는 기존 구조를 개선하고, LLM 기반 에이전트와의 유연한 대화가 가능한 새로운 UX로 전면 개편했다. 글로벌 LLM을 한 데 모은 '멀티 LLM 에이전트'를 통해 퍼플렉시티, 챗 GPT, 클로드, 에이닷엑스 등 최신 LLM 7종의 대화형AI 모델도 무료로 제공했다. 또한 각 영역별로 특화된 전문 에이전트 서비스를 제공해, 고객 편의 향상은 물론 완성도 높은 AI 경험을 선사했다고 SK텔레콤은 설명했다.

향후 SKT는 범용 LLM을 바탕으로 다양한 통신 전문 지식을 학습한 '텔코 특화 LLM'을 고객 상담 업무에 연내 적용한다는 계획이다. 현재 고객센터에서 상담 전화 한 건을 처리하는데 고객 상담에 약 3분, 상담 후 업무 처리에 30초 이상이 소요되는데, 텔코LLM이 도입되면 업무 시간과 고객 대기시간이 크게 줄어들 것으로 기대된다.

이 외에도 SKT는 ▲자녀 안심 앱 'ZEM' iOS 버전 아이용 앱 출시 ▲0 청년 요금제 ▲스페셜 T ▲T우주 AI 기반 구독 마켓으로 업그레이드 등 고객 만족을 위한 서비스·시스템 강화에 주력하고 있다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 "3대 고객만족도 조사 1위를 25년 연속 석권한 것에 대해 회사를 대표해 감사함을 느끼고 명예롭게 생각한다"며 "AI시대에서도 고객경험 혁신을 위해 기술을 적극적으로 활용할 것이며, 이 과정에서 고객에게 불편함이 없도록 고객 만족과 기술 적용을 균형 있게 추진하는 선도자가 되겠다"고 말했다.