[디지털데일리 이안나기자] 일본 최대 철도 운영사 JR그룹에서 동일본 지역 철도 서비스를 담당하는 JR동일본이 옴니사 기술을 활용해 디지털 혁신을 가속화하고 있다. 옴니사 디지털 워크스페이스 기술이 전통적 산업에 속하는 철도 분야에서도 변화를 끌어낸 사례다.

26일 일본 도쿄 ‘스테이션 컨퍼런스 도쿄’에서 열린 옴니사 원 행사에서는 JR동일본 이노베이션 전략 본부 관계자가 연사로 나서 회사 디지털전환(DX)를 통한 고객 서비스 향상과 업무 효율성 개선에 관한 내용을 공유했다.

JR동일본은 1987년 일본 국유철도 민영화로 설립된 JR그룹에 속한 기업이다. 여객 및 화물 운송, 버스, 여행 서비스 등 다양한 교통 관련 사업을 운영한다. 현재 전체 사업 약 70%가 철도 관련 사업이며, 나머지 30%는 생활 관련 사업이다.

JR동일본 관계자에 따르면 회사 디지털전환 전략은 ▲직원 ▲디바이스 ▲데이터 활용 등 세 가지 축을 중심으로 진행된다. 이를 위해 JR동일본은 이노베이션 전략 본부는 크게 DX 추진부, 연구개발(R&D) 부문, 정보시스템 부문 등 3개 부문으로 구성됐다.

DX추진부문에선 데이터 분석에 의한 업무 개혁과 오픈 이노베이션 추진을, R&D 부문에선 차세대 신칸센 개발과 지적재산 전략, 기술전략 수립·추진을 맡는다. 정보시스템부문에선 근로방식 개혁 추진과 시스템·장치·정보보호를 관리한다.

직원 측면에서 회사는 전 직원에 마이크로소프트365를 도입하고, DX 전문가를 육성 중이다. DX 리더와 DX 에반젤리스트 역할을 만들어 전사적으로 직원을 배치, 현장의 DX 추진을 지원하고 있다. 디바이스 측면에선 ‘워크스페이스 원’을 도입해 10만대 이상 PC와 태블릿, 스마트폰 등을 통합 관리한다.

JR동일본 관계자는 "직원들의 다양한 업무 특성으로 디바이스 관리에 어려움을 겪었다“며 ”그러나 솔루션 도입으로 디바이스 관리가 간소화되고, 인사 이동에 따른 권한 변경과 필요한 앱 배포가 실시간으로 가능해졌다“고 밝혔다.

데이터 활용 측면에서는 회사 내 다양한 시스템 데이터를 통합한 공통 데이터 플랫폼을 구축했다. 이를 통해 열차 운행 정보와 영업 정보 등을 종합적으로 분석할 수 있게 됐다. 또한 전담 데이터 분석팀을 운영하며 각 업무 부서 데이터 활용을 지원한다.

JR동일본은 인공지능(AI) 기술 활용에도 적극적이다. 현재 회사는 150년간 축적된 방대한 규정과 매뉴얼을 AI를 통해 신속하게 검색하고 활용할 수 있는 시스템을 개발하고 있다. 철도 산업 특유의 전문 용어와 기술 정보를 효과적으로 처리할 수 있는 ‘철도 특화 AI’ 개발에도 힘쏟고 있다.

특히 주목할 만한 점은 현장 직원들이 자체적으로 업무 효율화를 위한 앱을 개발해 활용하고 있다는 점이다. 예를 들어, 야생동물 출현 정보를 실시간으로 공유하는 앱을 만들어 열차 지연이나 운행 중단을 예방하고 있으며, 비상 상황 시 신속한 대응을 위한 매뉴얼 앱도 개발해 사용 중이다.

JR동일본은 단순히 최신 기술을 도입하는 데 그치지 않고 이를 통해 고객 서비스 질을 높이고 업무 효율성을 개선하는 데 적용하고 있다. 이 관계자는 “우리도 아직 배워나가는 ”이라며 “앞으로 워크스페이스 원과 같은 다양한 도구들을 활용하면서 디지털 기술 실질적인 활용을 더욱 발전시키고자 한다”고 강조했다.