[디지털데일리 최천욱 기자] KB국민은행이 콜상담 업무를 100% 위탁운영하는 업무구조는 정보유출 사고 등에 따른 은행의 책임을 회피하는 수단으로 악용될 수 있다는 주장이 제기됐다.

더불어 올해 들어 540여 차례 지속된 성희롱 전화에 시달린 KB국민은행 상담사들이 직고용 및 처우 개선을 요구하고 나섰지만, 원청인 국민은행이 아무런 조치를 취하지 않은 것은 상담원들이 용역사 소속이기 때문에 책임을 피해갔다는 지적도 나왔다.

국회 정무위원회 조승래 의원(더불어민주당)은 10일 금융위원회 국정감사에서 은행의 영업점 축소, 비대면 거래 확대로 콜센터 상담사의 업무가 대폭 늘었지만, 상담사 대부분이 은행이 아닌 용역회사 소속으로 운영되고 있어 개인정보나 신용정보 유출 시 책임소재가 불분명하다는 점을 짚었다.

조 의원이 KB국민은행으로부터 받은 자료에 따르면 KB국민은행은 은행의 콜상담 업무를 4개 용역회사에 100% 위탁운영하고 있다. 현재 945명의 상담사가 근무(지난 8월 말 기준)중이고 평균 근속연수는 4.7년, 최장 근속연수는 19.2년이다.

상담사들은 고객의 자택과 직장 주소, 전화번호, 주민등록번호, 계좌정보, 거래내역 등 상당한 신용정보를 다루고 있는 것으로 알려졌다. 여기에 오픈뱅킹과 마이데이터 도입으로 타은행 계좌와 보험, 카드, 부동산 등 광범위한 금융자산도 열람하고 있다.

용역회사 소속임에도 국민은행 은행원과 동일한 전산 시스템에 접속해 고객 정보를 다루고 있다는 것이다.

조 의원에 따르면 KB국민은행은 상담사들에게 자행 전산시스템에 접속해 개인 정보를 수집, 이용 그리고 처리할 수 있도록 ID를 부여하고 있다.

조 의원은 “고객은 은행을 믿고 거래하면서 본인의 개인정보와 신용정보, 거래정보를 맡겼는데, 실제로는 은행이 위탁한 용역사 직원들이 정보를 열람하고 있었다”며 “그런데이런 구조는 정보유출 사고나 설명의무 위반 등 불완전 판매 상황에서 은행이 책임을 회피하는 수단으로 악용될 수 있다”고 질타했다.

KB국민은행 콜센터 상담사들은 고객의 폭언, 성희롱 등에 무방비로 노출돼있는 것으로 전해졌다.

앞서 지난 7일 민주노총 공공운수노조 든든한콜센터지부 주최로 KB국민은행과 KB국민카드 상담사 노동자들이 서울 여의도 국민은행 신관앞에서 집회를 가졌다.

이날 집회에선 콜센터 상담사들이 적지않은 성희롱 전화에 시달리고 있지만 국민은행 측이 이에 대해 안일한 대응을 하고 있다는 점을 작심 비판했다.

노조 측은 “콜센터 상담사들은 욕설과 성희롱에 고스란히 노출돼 있으며 국민은행 대표 뱅킹앱인 ‘스타뱅킹’에서도 입에 담기 힘든 성희롱 발언이 올라왔지만 원청인 국민은행은 아무런 조치가 없었다”며, “양종희 회장이 지난 3월 주주총회에서 콜센터 상담사의 처우개선 필요성을 검토하겠다고 밝혔으나 현장은 바뀐 것이 없다”고 성토했다.

은행법 52조의 4에 따르면 고객의 폭언이나 성희롱 등으로부터 고객 응대 직원을 보호하기 위한 은행의 보호조치 의무를 규정하고 있다.

은행법에도 불구하고 KB국민은행 상담원들은 은행이 아닌 외부 용역사 소속이기 때문에 은행이 책임을 피해갔다고 지적한 조 의원은 “은행 업무의 상당수가 비대면으로 전환하면서 비대면으로 고객을 응대하고 서비스를 제공하는 콜상담의 비중과 중요도가 커졌다”며 “변화된 상황에 맞게 콜상담 업무에 대한 책임도 은행 내부통제 테두리 안으로 새롭게 포섭하는 것이 필요하다”고 강조했다.

한편 지난해 KB국민은행의 연간 이자이익은 9조4600억 원이었고, 연간 콜센터 용역비용은 544억 원이었다.