- "은행 내부통제 강화위한 '책무구조도' 시행됐는데… 고객신용정보 다루는 콜센터도 '직고용'으로 문제 보완해야" 지적

[디지털데일리 박기록기자] 지점을 찾지않고 인터넷이나 모바일을 통한 비대면 금융거래가 일상화됐다.

이러한 비대면 금융거래에 있어 핵심적인 역할을 하는 존재가 다름아닌 콜센터(컨텍센터) 상담사들이다.

나아가 지금은 AI(인공지능)가 콜 상담사를 대체하는 시대로 넘어가고 있지만 여전히 비대면 금융시대에서 콜센터 상담사들이 중요한 역할을 해주고 있다.

국내 은행권의 콜센터 운영 형태는 각각 다르다.

직고용과 아웃소싱(외주)가 혼용돼있다. 다만 국내 최대 은행인 KB국민은행의 경우는 현재 콜상담 업무를 4개 용역회사에 100% 위탁운영(외주)하고 있다.

국회 정무위원회 조승래 의원(대전유성구갑)이 국민은행으로부터 받은 자료에 따르면 국민은행은 2024년 8월말 기준 945명의 콜상담사가 근무하고 있으며, 평균 근속년수는 4.7년으로 나타났다. 지난해 국민은행이 지급한 연간 콜센터 외주 용역비용은 총 544억원이었다.

올해 국정감사에서 조 의원은 이같은 외주 방식의 은행 콜센터 운영 형태의 불안정성과 위험성을 제기하면서, 은행 직고용 필요성을 제기해 주목을 받았다.

특히 조 의원은 KB국민은행의 사례를 들면서 크게 2가지 측면에서의 문제점을 제기했다.

◆민감한 '고객 금융정보', 외주 위탁 콜센터 상담사들이 은행 전산시스템에 직접 접근… 사고시 '책임소재' 놓고 논란 여지

먼저, 외주형태로 운영되는 콜센터 상담사가 처리하는 '개인신용정보의 보안 위험'과 함께 향후 사고 발생시 책임소재가 불분명해지는 것에 관한 것이다.

조 의원에 따르면, 콜 상담사들은 고객의 자택과 직장 주소, 전화번호, 주민등록번호, 계좌정보, 거래내역 등 상당한 신용정보를 다루고 있고, 오픈뱅킹과 마이데이터 도입으로 타은행 계좌와 보험, 카드, 부동산 등 광범위한 금융자산을 열람하고 있는 것으로 알려졌다.

관련하여 조 의원측은 "이는 국민은행 시스템에 용역회사 소속 상담사가 접속해서 은행원과 동일한 전산으로 고객정보를 다루고 있기 때문으로 볼 수 있다"며 "실제로 용역회사에서 국민은행 시스템에 접속해 개인(신용)정보를 수집·이용·처리하고 있으며, 해당 시스템에 접속하기 위해 상담인력에 ID를 부여하고 있다"고 설명했다. 즉, 현재의 외주 방식의 콜센터 업무 프로세스가 심각한 내부통제 위험에 노출돼 있다는 것이다.

이에 따라 조승래 의원은 은행의 내부통제 강화를 위해 올해부터 금융회사 지배구조법에 의한 '책무구조도'가 시행에 들어감에 따라, 은행이 작성하는 책무구조도에 콜상담 업무의 책임을 명확히 반영해야 한다고 지적했다.

아울러 조 의원은 “고객은 은행을 믿고 거래하면서 본인의 개인정보와 신용정보, 거래정보를 맡겼는데, 실제로는 은행이 위탁한 용역사 직원들이 정보를 열람하고 있었다”며 “이런 구조는 정보유출 사고나 설명의무 위반 등 불완전 판매 상황에서 은행이 책임을 회피하는 수단으로 악용될 수 있다”고 지적했다. 향후 국민은행이 고객신용정보 유출 사고시, 책임 회피를 막기위해서라도 콜상담사의 은행 직고용이 요구된다는 논리로 귀결된다.

또 다른 문제점은 이처럼 외주 형태로 운영되는 콜센터 상담사들의 처우 문제와 성희롱 전화 등 열악한 근무 여건이다.

◆'성희롱 전화' 등에 대한 근본적인 대책없어… 콜센터 노조 "올 8월까지 540여 차레 발생"

특히 조 의원측은 국민은행 콜센터 상담사들이 고객의 폭언, 성희롱 등에 무방비로 노출돼있다는 점을 지적하면, 원청인 국민은행이 책임감을 가지고 문제 해결에 나설 것을 주문했다.

조 의원에 따르면, 국민은행 콜상담 과정에서 올해 초 발생했던 고객의 성희롱 발언은 8월까지 540여차례 지속된 것으로 파악됐다.

이같은 성희롱 전화 사례가 발생한 것은 원청사인 국민은행이 아무 조치를 취하지 않았고, 용역사는 정상 질문에는 상담을 이어가고 성희롱 발언이 나왔을 때에만 ARS로 연결하라는 지시를 내렸기 때문이란 설명이다. 현행 은행법 52조의4는 고객의 폭언이나 성희롱 등으로부터 고객 응대 직원을 보호하기 위한 은행의 보호조치 의무를 규정하고 있다.

한편 이에 앞서 지난 7일 민주노총 공공운수노조 든든한콜센터지부 주최로 KB국민은행과 KB국민카드 상담사 노동자들이 서울 여의도 국민은행 신관앞에서 집회를 갖고, KB국민은행 상담사 직고융 및 처우 개선을 요구하는 기자회견을 가졌다.

이날 집회에서 노조측은 "KB금융 양종희 회장이 지난 3월 주주총회에서 콜센터 상담사의 처우개선 필요성을 검토하겠다고 밝혔으나 현장은 바뀐 것이 없다"고 성토했다. "콜센터 상담사들은 욕설과 성희롱에 고스란히 노출돼 있으며 국민은행 대표 뱅킹앱인 '스타뱅킹'에서도 입에 담기 힘든 성희롱 발언이 올라왔지만 원청인 국민은행은 아무런 조치가 없었다"는 것이 노조의 지적이다.

든든한콜센터지부는 KB국민은행측에 '상담사 고용불안해소, 욕설과 성희롱에 노출된 상담사 보호, 직접 고용 등을 요구했다.