[디지털데일리 백지영기자] #다음 물건 중 기저귀 옆에 진열했을 때 더 잘 팔리는 물건은?
1. 장난감 2. 분유 3. 맥주

정답은 무엇일까. 빅데이터 혹은 마케팅 부문에 종사하는 사람이라면 이미 정답을 알 것이다.

답은 3번 맥주다. 벌써 20여년 전의 오래된 얘기지만 1990년대 미국 월마트가 판매 동향을 분석하면서 금요일에 아기 기저귀를 산 고객이 맥주를 구매하는 확률이 높다는 사실을 발견한 것이다.

아내 심부름으로 기저귀를 사러온 남편이 장을 보면서 맥주를 함께 구매하는 패턴을 빅데이터 분석을 통해 발견하고 상품 진열을 바꿨더니 매출이 크게 증가했다는 얘기다.

사람들의 제품 정보 습득이나 구매가 여러 채널에서 이뤄지면서, 최근 몇 년 간 고객의 구매 행위를 분석해 개인화된 마케팅을 제공하는 것이 화두가 되고 있다. 페이스북과 같은 소셜네트워크서비스(SNS) 등을 비롯한 온라인 상에서 고객의 모든 행동을 지켜보고 분석한 후, 즉각 실행하는 것을 ‘디지털 마케팅’이라고 부른다.

예를 들어, 한 고객이 온라인 쇼핑몰에서 마음에 드는 옷을 발견하고 장바구니에 담았다. 이후 한참 동안 다른 옷과 액세서리를 둘러보던 이 고객은 장바구니에 담아둔 옷을 결제하지 않고 다른 웹사이트로 이동했다.

이 고객이 장바구니에 물건을 담았다는 것은 분명 구매 의사가 있었다는 것이다. 온라인 쇼핑몰 입장에선 구매 의사가 있었던 고객을 놓친 셈이다. 이 고객은 왜 옷을 사지 않았을까. 이유는 여러 가지가 있었을 것이다. 결제시스템이 잘 작동하지 않았거나, 흥미를 끄는 또 다른 상품 광고가 나타나 다른 웹사이트로 옮겨갔을 수도 있다.

디지털 마케팅은 이를 알아내서 구매에 방해가 되는 요소를 제거하고 고객 충성도를 높이며 궁극적으로 매출을 향상시키기 위한 활동이다. 최근 어도비가 시장조사기관 이컨설턴시와 공동으로 진행한 조사 결과에 따르면, ‘차별화된 고객 경험’을 제공하는 것은 올해 디지털 마케팅 시장의 주요 트렌드다.

차별화된 고객 경험 제공하기 위해 마케터들은 모바일 최적화를 넘어 사물인터넷(IoT), 증강현실(AR)과 가상현실(VR)의 도입까지 고려하고 있다.

또, 고객 경험에 필수적인 타깃팅과 개인화, 콘텐츠 최적화, 소셜 미디어 참여 등은 디지털 마케팅 전략에서 가장 중요한 요소다. 이와 함께 최적화된 고객 경험 제공을 위해 데이터 기반 마케팅은 최우선 순위로 꼽힌다. 하지만 많은 마케터들이 데이터 사용과 분석 및 관리가 어렵다고 느끼는 등 기술적인 선결 과제도 남아있다.

때문에 이를 보다 쉽게 제공하기 위한 디지털 마케팅 솔루션 기업들의 경쟁도 치열해 지고 있는 상황이다. 최근 몇 년 간 클라우드와 빅데이터 등 기반 기술을 두고 경쟁을 펼쳐왔던 글로벌 소프트웨어(SW) 업계의 경쟁이 기업들에게 직접적으로 비즈니스 가치를 줄 수 있는 영역으로 확장되고 있다.

대표적인 곳이 SAP와 오라클, IBM, 어도비 등이다. 이들은 적극적인 인수합병(M&A)을 통해 디지털 마케팅 부문을 강화하고 있다. 특히 마케팅은 물론 영업, 구매까지 연계되는 엔드-투-엔드 형태로 확장되는 모양새다.

SAP의 경우, 지난 2013년 인수한 하이브리스를 통해 디지털 마케팅 분야에 집중하고 있다. 현재 하이브리스는 고객 관계 및 커머스(CEC) 포트폴리오의 중심 축으로 SAP ERP 솔루션과 통합돼 기업 업무의 프론트 및 백엔드 영역에 걸친 통합 프로세스를 지원한다. 여기에 자사의 인메모리, 클라우드 및 모바일 기술을 접목해 맞춤형 고객 경험을 제공하고 있다.

SAP 하이브리스는 올 상반기에도 교차 판매와 서비스, 커머스, 마케팅 영역에서 전년 대비 40% 이상 성장했다. SAP 하이브리스의 고객인 아스널 FC의 경우, 이를 통해 온라인 사이트(아스날다이렉트닷컴)의 모바일 트랜잭션은 86%, 매출은 42% 늘어난 것으로 분석됐다.

오라클도 지난 몇 년 간 데이터로직스와 엘로콰, 블루카이, 리스폰시스, 컨펜디움 등 디지털 마케팅 관련 기업들을 인수하며 관련 분야에 집중하고 있다. 지난 4월에도 클라우드 기반 온라인 광고 및 마케팅 분석 플랫폼 기업인 ‘모아트’를 인수했다. 크로스 채널, 소셜, 모바일 등 콘텐츠 마케팅 솔루션 간의 긴밀한 통합은 물론 데이터 관리 플랫폼까지 제공하고 있기 때문에 보다 간소화된 마케팅 프로세스를 제공한다는 설명이다.

특히 오라클의 데이터 관리 플랫폼(DMP)은 마케팅을 위한 빅데이터 플랫폼으로 기업의 고객 행동 정보와 외부의 고객 행동 정보를 결합해 광범위한 타겟팅이 가능하고, 이를 다양한 주요 미디어 광고 채널로 자동 송출할 수 있다.

이들의 전략은 오는 9월 13일 ‘디지털마케팅(Digital Marketing) & 고객경험(CX) 4.0’ 전략 컨퍼런스에서 확인할 수 있다.

이날 SAP코리아 백영석 본부장은 ‘4차산업혁명 시대의 소비자 경험 최적화 전략’에 대해 발표하며, 오재균 한국오라클 상무는 ‘커넥티드 CRM으로 혁신하는 플랫폼 마케터의 시대가 오다’라는 주제 발표를 진행한다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr