- 네이버 자회사 웍스모바일, 기업용 협업 메신저 ‘라인웍스’ 활용 현황 공유
- 똑똑한 메신저 봇 통해 간단한 알림부터 그룹 대화, 장애 대응까지 가능

[디지털데일리 이대호기자] 인공지능(AI) 기반의 똑똑한 봇(Bot)이 업무 환경을 얼마나 개선할 수 있을까. 생각보다 다양한 산업군에서 메신저 봇을 성공적으로 활용하고 있는 것으로 나타났다.

지난 23일 네이버 자회사 웍스모바일(대표 한규흥)이 성남시 판교 크래프톤타워에서 기업용 협업 메신저 ‘라인웍스(LINE WORKS)’를 통한 봇 도입 사례를 소개하는 자리를 마련했다. 파트너사 관계자들을 포함해 100여명이 모인 개발자 미트업 행사다.

이날 발표에 따르면 업무현장 특성에 따라 라인웍스 봇을 통해 간단한 알림을 보내거나 별도 서버를 두고 1대1 또는 그룹 대화도 시도할 수 있다. 봇의 성격을 개인 비서형이나 팀원으로 구분도 가능하다. 물론 알림형보다 자연어 대화형, 비서형 등의 구현 난도가 높다.

부동산업체 히노키(Hinoki)는 내부 지침(매뉴얼)을 봇에 연동시켰다. 고객응대 화법과 관련한 매뉴얼이 1400건이나 있었지만 잘 활용하지 못하다가 라인웍스 봇에 연동시켜 검색 창구이자 업무 동료로 활용하는 중이다. 업무 집중도와 작업 능률이 향상된 경우다.

요식업 체인을 운영하는 세컨드(2nd)팩토리는 포스(POS) 데이터와 연계해 업무 마감 후 봇이 자동으로 매출 데이터를 통지하도록 운영 중이다. 화장실 활용 빈도를 알기 위한 센서를 달아 일정 횟수 이상일 경우 청소하도록 봇이 알려주는 사물인터넷(IoT) 활용 사례도 있었다.

일본 치바대학병원 사례도 눈에 띈다. 봇을 통해 긴급 상황을 전파하면서 응답을 즉시 취합하고 처리 현황도 한눈에 볼 수 있게 했다. 발표에 나선 정덕범 웍스모바일 매니저는 “봇이 의사들에게 긴급 상황을 전파하면서 언제 도착할 수 있는지도 다 체크가 되면서 응급상황에 대한 적절한 조치를 할 수 있게 된 사례”라고 설명했다.

장애 대응도 라인웍스 봇으로 가능하다. 장애 발생 시 대화방을 열어 상황을 전파하고 대화가 끝나면 대화창을 닫고 장애 이력을 남기는 등의 일련의 과정을 자동화된 봇이 처리할 수 있다.

이 같은 봇 연동을 통한 장애 대응의 경우 장애 발생 즉시 대화방을 열어 전파가 가능한데다 담당자 부재 여부까지 알아채 위임자를 초대하는 등의 조치도 이뤄진다. 장애 중간 상황에도 더 많은 업무 관련자나 담당자를 자동으로 초대할 수 있는 기능은 웍스모바일에서 준비 중이다.

다음은 라인웍스 라이트(Lite) 상품을 사용 중인 일동제약 IT담당자 이복음 대리의 업무 활용사례의 일부다.

“그간 PC 설치형 메신저를 사용했으나 모바일 메신저 도입을 검토하면서 다양한 제품 중 안정성과 편리성이 뛰어난 라인웍스(LINE WORKS)를 선택했습니다. 외근 중인 직원과의 간단한 미팅을 영상통화로 대신하거나 화면 캡처해 바로 메신저로 보내는 기능은 외근자가 많은 제약회사 특성상 유용하게 쓰고 있습니다.

특히 저희 IT 부서에서는 직원들이 PC 사용중 문제가 발생하면 메신저의 ‘화면 공유’ 기능을 활용해 문제를 바로 확인할 수 있어 자주 사용하고 있습니다. 다만 아쉬운 점은 ‘부재중 마크’가 없다는 것인데요, 대화중에 자리를 비웠는지를 확인하고 싶다는 직원들 요구가 있습니다. 아무래도 이전 메신저에 있던 기능이다 보니 아쉽게 느껴지는 것 같습니다.

메신저 봇을 이용해 회사의 약품 정보 DB를 쉽게 검색할 수 있도록 지원 방법을 찾기를 기대하고 있습니다. 영업 사원들이 외부에서 고객과 만날 때 우리 약품의 성분 등 다양한 DB를 메신저 상에서 바로 검색해서 대응할 수 있다면 영업력에 크게 도움이 될 것이기에 Bot 활용 방안을 검토 중입니다.”

<이대호 기자>ldhdd@ddaily.co.kr