- 허위·홍보성 텍스트 리뷰 허점 보완한 동영상 리뷰 각광

[디지털데일리 이안나 기자] 이커머스(e커머스) 시장이 급성장하면서 소비자 구매 후기·리뷰가 구매 당락을 결정 짓는 요인으로 떠오르고 있다. 관건은 리뷰에 대한 신뢰도다. 상품 홍보를 위해 리뷰를 조작하는 사례가 늘자, 업체들은 소비자들이 공들인 ‘프리미엄 리뷰’ 확보에 총력이다.

25일 이커머스 업계 따르면 비대면 거래 일상화로 바이럴 마케팅 중요성이 커지면서 구매후기 중요성이 커졌다. 이에 따라 일각에선 후기를 허위로 조작해 소비자들 구매를 유인하는 기만적 행위도 드러났다.

지난해 12월 공정거래위원회는 아르바이트생을 모집해 쇼핑몰 실구매자인 것처럼 후기를 작성하게 한 업체와 광고대행사에 시정명령을 내렸다. 아르바이트생들은 해당 쇼핑몰 제품을 구매하고 제품 대신 빈 박스를 배송받은 후 임의로 구매후기를 작성, 대가를 지급 받았다.

국내 이커머스 업체들은 단순 텍스트 리뷰에서 나아가 공들인 리뷰 확보에 힘쓰고 있다. 영상 리뷰 시스템을 도입하거나 크리에이터 후기를 리뷰로 볼 수 있도록 연동시키는 방법 등이 그 예다. 소비자들은 생생한 후기들을 보고 바로 구매를 결정짓기도 한다. 즉 프리미엄 리뷰는 기존 텍스트 리뷰 허점을 해결할 수 있는 데다, 업체 자산으로 남을 수 있다.

한 축으로 자리 잡고 있는 건 동영상 리뷰다. 물건을 구매한 고객이 올린 생생한 동영상 구매 후기로 기존 사진이나 텍스트로 작성한 후기에 비해 실제 크기와 사용방법, 착용 모습 등을 다양한 각도에서 볼 수 있다는 장점이 있다.

11번가는 2019년 동영상 리뷰를 모아 볼 수 있는 ‘꾹꾹’ 탭을 선보였다. 동영상 리뷰에 최적화된 사용자인터페이스(UI)를 구축하고 지난해 7월부턴 개인화 추천으로 구매·관심 상품 기반한 추천 리뷰를 노출하고 있다. 그 결과 지난해 동영상 리뷰는 약 460만 건으로 전년대비 10배 이상 증가했다. 현재 하루 평균 1만5000건 정도가 신규 등록되고 있다.
SSG닷컴도 동영상 구매 후기 확보를 위해 이달 프리미엄 리뷰 프로모션을 진행 중이다. 상품 포장을 여는 ‘언박싱’ 영상 위주로 촬영한 리뷰 중 일부를 추첨해 10만원 상당 포인트를 지급하기로 한 것. 당첨된 리뷰는 ‘동영상 리뷰왕’, ‘프리미엄 리뷰’로 분류돼 리뷰 코너 최상단에 노출된다. 다른 고객 구매 결정에 실질적 도움을 주기 위한 취지다. 지난해 SSG닷컴에 업로드된 동영상 리뷰 수는 전년 대비 2배가량 증가했다.
인플루언서들이 공들여 만든 콘텐츠도 쇼핑몰 리뷰로 활용되는 추세다. 네이버쇼핑은 브랜드스토어 상품 리뷰 하단에 블로그 리뷰 등 쇼퍼블 콘텐츠들을 활용할 수 있는 연동 솔루션을 제공한다. 상품을 판매하는 브랜드사는 네이버 블로그에 등록된 이벤트 글이나, 리뷰 품질이 높은 콘텐츠 등을 작성자 동의 후 최대 20개까지 등록할 수 있다. 11번가는 쇼핑 인플루언서 역할을 할 ‘팁콕’을 선정해 쇼핑 팁·후기 콘텐츠 제작을 적극 권장하고 있다.

업계 관계자는 “체험단을 운영해 동일한 리뷰를 양산하거나 리뷰 조작 같은 일이 실제 벌어지면서 텍스트에 대한 불신이 커졌다”며 “숏폼 영상 트렌드와 함께 핵심 기능을 볼 수 있는 영상 리뷰가 각광 받기 시작했고 소비자간 소통(커뮤니티) 기능도 훨씬 활성화된다”고 말했다.