[디지털데일리 권하영 기자] 인공지능(AI)의 다양한 활용처 중 하나로 통신사들이 주목하는 곳이 있다. 바로 ‘AI컨택센터’(AI Contact Center·AICC), 쉽게 말해 AI 기반 콜센터다. 전국 콜센터 인프라와 AI 기술을 모두 갖춘 통신3사에는 제격인 사업이다.

AICC는 AI 챗봇이나 보이스봇 등이 고객 응대를 대신하거나, AI가 복잡한 고객 문제를 빠르게 요약·분석함으로써 기존 상담원들의 업무를 돕는 시스템이다. 하나부터 열까지 사람 손이 필요했던 기존 콜센터와 달리, 고객들의 대기시간이 줄어드는 것은 물론 상담원들의 업무 부담도 최소화 할 수 있다.

AI 기술 고도화와 상담 업무 수요 확대로 AICC는 많은 기업들로부터 각광받고 있다. AICC는 ‘구축형’과 ‘구독형’ 상품으로 나뉘는데, 구축형 상품은 초기 투자비가 필요해 어느 정도 자본력과 고객상담 수요가 많은 금융·보험사 등을 대상으로, 비용 부담을 완화한 구독형 상품은 주로 중소기업을 대상으로 한다.

글로벌 AICC 시장 규모는 2020년 115억달러(약 14조7900억원)에서 연평균 25% 성장해 2025년 361억달러(약 46조4200억원)로 증가할 전망(리서치앤드마켓)인 가운데, 국내 시장도 2020년 4214만달러(약 542억원)에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억5008만달러(약 4500억원)에 이를 것(얼라이드마켓리서치)으로 예상된다.

통신사들은 이 시장을 선점하기 위해 각기 다른 전략으로 AICC 사업을 펼치고 있다. SK텔레콤은 글로벌 기업과의 협업에, KT는 자체 올인원 서비스 제공에 중점을 두고 있습니다. LG유플러스는 LG그룹 차원의 AI 경쟁력을 빌려오는 모습이다.

지난 2020년 자체 AI 모델 ‘누구(NUGU)’ 기반의 AICC 보이스봇으로 서비스를 시작한 SK텔레콤은 지난해 글로벌 IPCC 기업 제네시스와 손잡고 클라우드 기반 ‘SKT AICC’ 서비스를 출시했다. 클라우드서비스(CSP) 1위 아마존웹서비스(AWS)와는 ‘완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스’를 상용화하는 데 협력했다.

지난 8월에는 AICC 전문업체인 페르소나AI에 주요 전략적투자자(SI)로 참여해 3대 주주에 올라섰다. 페르소나AI는 자연어처리 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입한 곳으로, AICC 사업에 필요한 챗봇·콜봇 등 자체 개발한 AI 솔루션으로 2021년부터 국내외 기업 고객에게 서비스를 제공하고 있다.

KT는 지난해 말 AICC 통합 브랜드 ‘에이센(A'Sen)’을 출범한 이후 구축형과 구독형으로 나눠 개편을 했다. 이어 출시한 구독형의 ‘에이센(A'Cen Cloud) 클라우드’로는 올 상반기에만 360억원을 수주하는데 성공했다. KT는 기존 구축형을 포함해 올해 AICC 매출 1000억원을 달성한다는 목표도 잡았다.

LG유플러스는 그룹의 초거대 AI ‘엑사원’의 힘을 빌리고 있다. 기존에는 LG CNS의 구축형 AICC를 활용해 금융사나 대기업에 주로 제공해 왔지만, 올해부터는 중소기업과 소상공인 대상 구독형 AICC 사업을 본격화 했다. 중소기업용 ‘AICC 고객센터 콜봇’과 소상공인용 ‘AICC 우리가게 AI’ 등이 그것이다.