유베이스 그룹사 넥서스커뮤니티 소정환 전무는 최근 ‘차세대 AICC 컨택센터 컨퍼런스’에서 ‘AI기술이 가져올 컨택센터의 현재와 미래’를 주제로 발표하는 모습 [Ⓒ 유베이스]

[디지털데일리 권하영기자] “AICC(인공지능컨택센터) 도입의 성공은 기술에 운영경험을 어떻게 담을 것인지가 좌우한다. 전문 BPO사의 운영 역량과 협업이 중요하다.”

유베이스 그룹사 넥서스커뮤니티 소정환 전무는 최근 ‘차세대 AICC 컨택센터 컨퍼런스’에서 ‘AI기술이 가져올 컨택센터의 현재와 미래’를 주제로 발표하며 이같이 말했다.

소 전무는 “성공적인 AICC 구축·운영을 위해서는 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 솔루션을 기본으로 최근 화두인 생성형 AI 관련 거대언어모델(LLM), 텍스트분석(TA)등 주요 AI 기술이 각각 따로 운영되는 게 아니라 최초 설계부터 통합적으로 구축해야 한다”며 “무엇보다 운영조직과 연계되어야 성과를 낼 수 있다”고 봤다.

그는 클라우드 기반의 구독형 또는 구축형에 모두 적용될 수 있는 유베이스 그룹의 옴니채널 IPCC 플랫폼에 기반을 둔 단계별 완성형 AICC 도입을 통해 비용 절감 효과와 AI를 통한 상담 효율성을 동시에 기대할 수 있다고 강조했다.

실제 넥서스커뮤니티와 파트너십을 맺은 카카오엔터프라이즈의 AICC 플랫폼 ‘센터플로우(CenterFlow)’를 도입한 다이소에서는 콜응대율 97%를 달성한 것으로 나타났다. 카카오클라우드 기반의 센터플로우는 합리적인 비용과 안정적인 지원이 강점인데, 넥서스커뮤니티의 IPCC 기술력이 중요한 역할을 했다는 설명이다.

소 전무는 “단순 고객접점 관리보다는 고객의 경험 관리로 진화하는 컨택센터의 니즈에 맞는 서비스를 제공하는 것이 중요하다”며 “앞으로도 넥서스커뮤니티는 기술적 역량과 운영 역량이 시너지를 내도록 통합 AICC 서비스를 제공할 것”이라 말했다.

넥서스커뮤니티는 1991년 설립 이후 국내 첫 컴퓨터전화관리(CTI) 미들웨어를 개발한 뒤 지속적인 제품 혁신과 시스템 구축 및 통합을 통해 30여년간 국내 컨택센터 시장을 이끌고 있다. 현재 약 25개 기업이 넥서스 커뮤니티의 AICC를 구축해 서비스 중이며, 도입을 검토 중인 기업도 25여곳에 이른다.

한편, 넥서스커뮤니티를 포함한 국내외 자회사 총 18곳과 함께 사업영역을 확장 중인 유베이스 그룹은 45개 이상 BPO 서비스를 제공하고 있다.