[디지털데일리 이나연기자] 지난 3월 말 쿠팡이츠의 무료 배달 선언으로 시작된 배달업계의 무한 경쟁이 고객 만족 가게를 확보하기 위한 양보 없는 쟁탈전으로 번지는 모양새다. 무료 배달 혜택에서 더 나아가 플랫폼 내 입점 가게의 경쟁력을 높여 소비자 만족도를 강화하겠다는 목표다.

22일 정보기술(IT)업계에 따르면 배달의민족 운영사 우아한형제들(이하 배민)은 업주 대상 공지문을 통해 오는 28일부터 구독제 서비스인 ‘배민클럽’의 공식 체험 기간을 제공한다고 밝혔다. 배민클럽 체험 기간에 고객들은 별도 가입 없이 배민클럽 혜택 가게에서 배달팁 무료 등 혜택을 받을 수 있으며, 혜택 금액은 배민 측이 모두 부담한다.

아울러 배민은 입점 업주를 대상으로 ‘배달팁 무제한 자동할인’이 적용되는 가게의 선정 기준도 공지했다. 선정 대상은 배민이 주문 중개부터 배달까지 수행하는 배민1플러스’ 가입 업주다.

구체적으로 ▲주문취소율·조리 시간 준수율·가게 운영시간 준수율·메뉴 이미지 등의 기준을 준수해 고객에게 긍정적인 배달 경험을 줄 수 있는 매장 ▲적정한 최소주문금액, 일관적인 메뉴 가격, 할인 혜택 등을 제공하는 매장이 기준이 된다.

해당 선정 기준에 맞으면 입점 업주는 배민클럽 혜택이 적용된 주문을 받을 수 있고, 이때 주문 고객에게 제공된 배민클럽 혜택 금액은 모두 배민이 부담한다. 배민은 배민1플러스 가입 매장 대다수가 회사 측 선정 기준에 부합하는 것으로 파악한다.

배민 관계자는 “보다 많은 가게가 배민클럽 혜택을 경험할 수 있도록 일부 기준만을 충족하더라도 체험 가게로 선정될 수 있다”며 “선정이 안 되더라도 품질 개선으로 추후 포함될 수 있도록 지속 지원할 것”이라고 전했다.

업계는 배달앱 시장의 치열한 경쟁 속 타 플랫폼 대비 서비스 만족도를 높이기 위해 각 사가 배달앱 고객 경험 관리에 적극 나서는 것이라고 평가한다. 무료 배달 경쟁이 구독제를 통한 소비자 확보에서 긍정적 경험을 주는 업주 확보로 이어지고 있다는 것이다.

예컨대 배민보다 먼저 구독 이용자를 대상으로 무료 배달 혜택을 제공 중인 쿠팡이츠의 경우, 쿠팡이츠가 제시한 기준을 충족한 ‘와우 매장’에 한해서만 적용했다. 쿠팡이츠는 와우 매장 선정 기준으로 피크타임 영업시간, 주문완료율 준수를 제시한 바 있다.

여기에 메뉴 가격과 최소주문금액이 다른 배달앱과 비교해 비싸지 않고, 다른 배달앱과 같은 메뉴를 판매하고, 고객 할인 혜택이 다른 배달앱과 동일한 수준으로 운영하는 등의 기준도 설정했다.

업계에선 각 배달앱이 경쟁사 대비 최소주문금액, 메뉴가격, 할인 혜택 달성 기준을 설정한 것에 대해 배달앱 지원을 받으면서도 관련 비용을 고객에게 전가하고, 배달 앱 고객 경험을 악화시키는 극소수의 업주를 가려내는 조치로 보기도 한다.

업계 관계자는 “각 배달앱이 업주가 고객 배달비 무제한 할인 등의 지원 받는 만큼 고객들로부터 불만을 일으키는 가게는 지원하지 않겠다는 원칙을 세운 것으로 보인다”라고 말했다.