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모바일·영상·소셜미디어 활용…컨택센터도 ‘스마트하게’

디지털데일리 발행일 2012-08-29 22:14:04
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이유지 기자
- 어바이어, 멀티미디어 채널 대폭 수용한 ‘고객경험상호관리(CEIM)’ 제품군 출시

[디지털데일리 이유지기자] 어바이어코리아(대표 양승하)가 모바일과 멀티미디어 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 지원해 고객 서비스를 강화할 수 있는 ‘고객경험상호관리(CEIM)’ 솔루션 제품군을 29일 선보였다.

어바이어 CEIM은 스마트폰, 태블릿 등 모바일 기기 사용이 증가하고, 웹 채팅이나 이메일, 소셜미디어와 같은 커뮤니케이션 채널이 다양해진 최근의 환경에서, 기업이 최적의 고객 상담서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 것이 특징이다.

이번에 국내 출시한 제품군은 ‘커스터머 커넥션 모바일(Customer Connections Mobile)’과 ‘원터치 비디오(One Touch Vedeo)’, ‘소셜 미디어 매니저(Social Media Manager)’로 구성돼 있다. 모두 어바이어의 중앙집중적 기업 통신 아키텍처인 아우라(Aura)를 기반으로 하고 있다.

따라서 기존에 구축돼 있는 어바이어 컨택센터 솔루션 환경에 추가하는 방식으로 쉽게 질 높은 고객 서비스를 제공할 수 있는 ‘스마트한 컨택센터’로 변모할 수 있도록 해준다.

새롭게 선보인 ‘커스터머 커넥션 모바일’은 고객이 스마트폰을 사용해 스스로 상담 서비스 메뉴를 탐색하고, 추가 안내가 필요하면 전문 상담직원 연결(콜백)을 요청할 수 있는 기능을 제공한다.

전통적인 음성 IVR 방식이 아니라 스마트기기의 애플리케이션을 통해 시각화하기 때문에 고객문의 처리 효율성이 높다. 더욱이 고객이 원하면 상담원이 전화를 해주는 방식이어서, 상담원과 연결시까지 오랜 시간 기다릴 필요가 없다는 점도 장점이다.

상담 요청시에는 상담 대기시간을 알려주는데, 곧바로 상담원이 연결되지 않으면 전화 대기나 상담시간 예약, 즉시 응답 전화 선택 등 다양한 선택권을 제공한다.

전화 연결시엔 처음 입력한 고객 문의 정보가 유지되기 때문에, 관련 정보를 다시 입력하거나 알려주지 않아도 된다.  

‘원터치 비디오’는 채팅, 음성, 영상 등의 협업 기능을 이용해 고객 대응을 강화하는 솔루션이다. 인터넷에 연결된 디바이스만 있으면 상담원뿐만 아니라 기업 구성원, 전문가들도 고객 응대를 위해 협업할 수 있다.

대화 중 유용한 정보를 화면으로 열람하고 공유할 수 있고 직접 대면 통화도 가능하도록 지원해 상담원의 업무효율을 높인다.

어도비 플래시 클라이언트를 사용하기 때문에 브라우저만 있으면 고객은 전용 애플리케이션을 설치할 필요가 없고, PSTN(전화망)을 사용하지 않아 고객 및 컨택센터 통신비용도 절감할 수 있다.

기능을 강화해 최신버전으로 선보이는 ‘소셜 미디어 매니저’는 구글 알리미와, RSS, 트위터, 페이스북, 유튜브 등 소셜 미디어에 나타난 고객의 의견이나 피드백을 분석, 활용할 수 있도록 지원한다.

소셜 미디어에 나타난 소비자들의 의견이나 불만사항을 지속적으로 수집하고 대응함으로써 고객 충속도와 서비스를 지속 향상시킬 수 있다.

양승하 어바이어코리아 대표는, “전화와 같은 전통적 고객문의방식에서 벗어나 온라인 채팅, 스마트폰 애플리케이션, 소셜 미디어와 같은 멀티미디어를 상담수단으로 선호하는 소비자가 늘고 있다는 것이 컨택센터 시장의 주요 트렌드”라며, “어바이어 CEIM 포트폴리오는 다양한 채널을 통합해 최적의 상담서비스를 제공해 소비자 만족도는 높이는 동시에, 비용 대비 효율성을 높이는 운영관리로 기업 만족도도 극대화하는 차세대 컨택센터”라고 말했다.  

<이유지 기자> yjlee@ddaily.co.kr
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