8일 쉐라톤 서울 디큐브시티호텔 그랜드볼룸에서 열린 ‘[2019 데이터경제]데이터 기반 엔터프라이즈 혁신 전략 컨퍼런스’에서 강철 SAS코리아 이사는 이같이 강조했다. 기업의 전통적인 비즈니스 패턴은 바뀌고, 새로운 경쟁자의 출몰은 계속되고 있다. 경쟁의 경계가 모호해지는 과정에서 새로운 서비스와 가치는 계속해서 생겨난다.

이러한 상황에서 궁극적으로 기업들은 모든(All) 데이터를 분석, 활용해 고객 경험 중심의 비즈니스로 정립하는 것이 중요해진다. 결국 데이터 기반 비즈니스는 기업의 생존을 결정하는 핵심 전략인 셈이다.

데이터 기업 기반으로의 여정은 다양하다. 고객 채널을 통합 분석해 고객 경험을 개선, 영업 기회를 높이고, 내외부 정보를 이용한 상관분석 및 고객행동 예측한다. 이를 통해 외부에 전략적 마케팅 메시지를 전달할 수 있다. 또 데이터의 흐름, 모델 적용 현황을 실시간 모니터링해 고객을 인지하고 동선을 파악하며 관심사항을 실시간으로 푸시한다.

강 이사는 “유통기업을 예로 들면 보통 MD의 느낌적인 느낌으로 1+1과 같은 행사를 진행하는데, 이것이 누구에게 필요한지 모르는 경우가 대부분”이라며 “데이터는 수집이 되고 있지만 활용 및 분석이 잘 안 되고 있다”고 지적했다.

개개인의 고객에게 대해 누가 충성고객인지, 어떻게 하면 판매 사이클을 줄일 수 있을지를 분석해야 하는데, 이를 위해선 멀티채널 통합을 통해 전체 데이터 분석이 중요하다,

그는 “굳이 외부 데이터를 많이 보유하지 않더라고 세그먼트만 잘 나누면 한 손가락에 꼽을 정도로 고객 분류가 가능하다”며 “여기에 타깃 전달 고객을 잘 매핑시키면 소수의 사람에게 원하는 메시지를 전달, 즉 개인화된 마케팅이 가능하다”고 강조했다.

개인화시킨 메시지는 스마트폰을 통한 쿠폰 전송 등을 통해 실시간 마케팅을 할 수 있다. 실제 한 유통기업은 주당 2억5000만건의 트랜잭션 처리를 통해 로열티 프로그램을 만들었고 쿠폰 반응율은 10~24% 높아진 것으로 분석된다.

더 나아가 개인화된 마케팅은 고객 생애 주기에 따른 이벤트를 기반으로 서비스와 상품 전략을 제공할 수도 있다. 시계열상의 고객 행동 맥락(컨텍스트)을 활용하는 방식이다. 이를테면 예식장 결제와 백화점 구매, 해외 사용 문의 등 결혼과 관련된 일련의 신호가 생기면, 다른 곳으로 이탈하기 전에 개인화된 니즈를 제시한다.

이밖에 제조업계에선 수많은 센서 데이터 간 상관관계를 분석해 장애율을 인지, 예측해 이를 사용자에게 실시간으로 전달하고, 다시 증강현실(VR)을 활용할 수도 있다.

강 이사는 “모든 것은 데이터의 문제보다는 이를 어떻게 활용할 것이냐”라며 “지속적인 채널 통합과 고객 참여를 위한 다양한 콘텐츠를 사용자에게 제공해 일회성 정보가 아닌 계속해서 참여를 유도할 수 있는 플랫폼을 제공해야 한다”고 강조했다.

므엇보다 중요한 것은 데이터 분석 및 운영을 위한 거버넌스 관리다. 데이터 관리를 잘못하면 회사의 존속을 위협하는 시대다. 최근 시행된 유럽의 GDPR이 대표적인 사례다. 그는 거버넌스 관리릉 위한 프레임워크 수립, 데이터 운영, 보안, 표준관리 방안을 수립하고, 비즈니스 환경 및 변화에 따라 체계적인 변화 관리를 수행해야 한다“고 조언했다. 이를 위해 사람과 프로세스-데이터-기술-문화로 이어지는 중장기 계획을 세우고 지속적인 혁신을 꾀할 것을 주문했다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr