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"RPA는 비즈니스 프로세스 혁신의 첨병"…눈길끄는 IBM의 구현 사례

디지털데일리 발행일 2019-10-29 11:02:02
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이상일
[디지털데일리 이상일기자] 로보틱 프로세스 자동화(RPA)는 직원이 반복적인 수동 업무에 쓰는 시간을 단축해 업무 생산성을 향상시킬 뿐만 아니라 직원들이 업무 부담에서 벗어나 더 가치 있는 일에 집중할 수 있도록 하는데 초점을 맞추고 있다.

하지만 RPA의 효과는 여기서 끝나는 것이 아니다. RPA는 기존에 하는 업무를 다시 돌아보게 하고 보다 효율적으로 일하는 방법을 찾아내는 데 탁월한 성과를 보이고 있다. 즉 업무 프로세스 혁신(PI)를 상시적으로 할 수 있는 토대가 되고 있다. PI는 바로 후선업무 등에 영향을 미친다는 점에서 기업 입장에선 RPA를 통해 비즈니스 프로세스를 전환할 수 있는 셈이다.

IBM도 RPA를 통해 이런 방법으로 접근하고 있다. 반복 작업을 확장할 수 있는 디지털 업무 환경을 구현하는 RPA 기능과 예외 프로세스 처리 및 봇 오케스트레이션을 지원하는 IBM 비즈니스 프로세스 관리(BPM) 기능을 연계해 고객의 비즈니스 구현을 뒷받침해주는 데 초점을 맞추고 있다.

IBM은 로보틱 프로세스 자동화 글로벌 기업인 오토메이션 애니웨어(Automation Anywhere)의 RPA 솔루션을 IBM 디지털 프로세스 자동화(Digital Process Automation) 오퍼링에 추가해 통합 RPA 솔루션을 국내 기업 고객에게 직접 공급하고, 기술지원 서비스까지 제공하고 있다.

IBM은 그동안 기업의 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)을 지원하기 위해 이 영역의 다양한 솔루션 포트폴리오를 제공해 왔다.

엔드 투 엔드 프로세스 자동화를 실현하기 위한 비즈니스 프로세스 관리(Business Process Management) 영역과 비즈니스 룰을 정의하고 자동화하는 운영 의사결정(Operational Decision Management) 영역이 대표적인 IBM 디지털 비즈니스 오토메이션 영역이다. 이를 통해 로봇, 휴먼, 시스템으로 수행하는 엔드 투 엔드 업무 프로세스 자동화를 수행한다.

IBM에 따르면 한 대형 은행은 고객불만 프로세스를 재설계해 85개의 소프트웨어 로봇, 또는 봇(bot)을 투입시켜 13가지 프로세스를 운영하고 연간 150만건의 불만접수를 처리했다. 그 결과 은행은 230명의 정규직 직원에 준하는 처리 능력을 추가로 확보했고 더 많은 직원을 고용하는 경우와 비교해 약 30%의 비용절감을 달성했다. 게다가 바로 한번에 업무를 완료하는 비율도 27%가 증가했다.

또한 기존 프로세스 자동화를 넘어 기업들은 봇을 이용해 과거에는 비현실적이었던 새로운 프로세스를 실행하고 있다. 영국의 유통기업 샵다이렉트(ShopDirect)는 RPA를 이용해 홍수로 인해 상품대금 납부가 늦어진 고객들을 파악해 자동으로 해당 고객들의 연체료 부과를 취소시켰다.

한편 IBM 로보틱 프로세스 자동화에 있어 비즈니스 프로세스 및 코그너티브(Cognitive) 프로세스와 연계, 확장할 수 있는 방안을 고려하는 것이 필요하다고 지적한다. 한 발 더 나아가 인지 능력이 있는 프로세스 자동화로 연결되고, 궁극적으로는 BPM이 ‘엔드 투 엔드’ 비즈니스 프로 세스를 관장하는 자동화를 구현할 수 있다는 것이다. 여기에 필요에 따라 IBM 왓슨(Watson) 같은 인공지능 서비스를 활용도 가능하다.

한국IBM은 국내 금융, 제조, 유통산업 등 다양한 산업 분야에서 40여 개 이상의 PoC를 진행했고, 많은 고객사의 업무도입을 성공적으로 완료하기도 했다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr
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