- 신제품 종류 많아지면서 품질 결함도 증가…장기고객 유치 위해 대응 방식 중요

[디지털데일리 이안나 기자] 올해 코로나19 여파로 모바일 시장이 침체되자 주요 제조업체들이 판매량을 늘리기 위해 선택한 전략은 종류 다변화였다. 중저가형과 보급형, 프리미엄은 물론 폼팩터에 변화를 준 제품까지 가격이나 성능을 세분화해 수요층을 늘렸다.

삼성전자는 5세대(5G) 이동통신 선점을 위해 상반기엔 실속형 갤럭시A시리즈를 연이어 출시했다. 하반기엔 프리미엄 중심으로 갤럭시노트20과 접는(Foldable, 폴더블)폰 갤럭시Z플립·갤럭시Z폴드2 등이 등장했다. 그 사이엔 갤럭시S20팬에디션(FE)도 새로운 전략 스마트폰으로 강조됐다. 고가 제품 전략을 고수하던 애플은 보급형 아이폰SE를 출시하고 통상 3종으로 출시하던 아이폰 신제품을 올해 4종으로 늘렸다.

그 결과 역설적이게도 정체된 스마트폰 시장에서 신제품 종류는 더 다양해졌다. 삼성전자는 라인업을 대폭 확대한 결과 3분기 국내 점유율 70% 이상, 북미 33.7%라는 유의미한 성과를 거뒀다. 뒤늦게 신제품을 내놓은 애플도 무서운 속도로 판매량을 늘려가고 있다.

그러나 올해 또하나 특징은 신제품 품질 결함 이슈도 예년보다 많아졌다는 점이다. 일부 갤럭시노트20에선 카메라 결로현상이 지적됐고 갤럭시S20FE는 국내와 해외에서 터치스크린 오작동 현상이 발생했다. 애플의 경우 스마트폰과 주변기기 모두에서 품질 결함 논란이 생겼다. 아이폰12 디스플레이 깜빡임 현상과 아이폰12미니 터치 인식 오류에 이어 애플워치SE와 무선이어폰 에어팟프로에선 각각 발화현상과 잡음 문제를 겪었다.

제품 판매량을 늘리는 것에 집중하는 건 기업이 이익창출을 하기 위한 당연한 행보다. 그러나 제품에 지속적으로 오류가 발생할 경우 결국엔 판매량 증대에도 영향을 미치게 된다. 소비자들이 스마트폰을 포함한 모바일 기기를 구매할 때 고려하는 주요 요인 중엔 ‘브랜드’가 있다. 이는 단순히 글로벌 기업으로의 인지도만 의미하지 않는다. 브랜드 충성도엔 기술과 서비스에 대한 신뢰까지 포함하고 있다.

결국 스마트폰 제조업체도 소비자들을 어떻게 ‘장기고객’으로 유치할 것인가가 핵심이다. 삼성전자와 애플이 브랜드 충성도를 높이기 위해 각각 고유 생태계를 강조하며 모바일 기기 종류를 늘리는 것도 이에 대한 일환이다. 시장 점유율과 순위도 중요하지만 이 수치를 위해 판매량 늘리기에 급급하기보다 신뢰를 무너뜨리지 않는게 중요하다. 물론 대량으로 제품을 생산하는 과정에서 일부 오류가 생기는 건 불가피한 현상이다. 이때 사용자들 신뢰를 높일 수 있는 건 제품 불만에 대한 적극적인 대응이다.

아직까지 오류 현상이 지적되면 사용자들은 서비스센터에서 각기 다른 답변을 받아오는게 다반사다. 일관된 정책보다 명확한 원인을 알지 못하고 ‘복불복’으로 제품을 교환하거나 교환하지 못한 채 끝맺음된다. 사용자들이 불편함을 겪었을 때 기업의 일관되고 적절한 대응 방식에 따라 브랜드 선호도가 높아지기 마련이다. 일부 사용자들의 오류 경험도 어떻게 조치를 취하느냐에 따라 장기 고객 유치 기회로 만들 수 있다.

<이안나 기자>anna@ddaily.co.kr