[디지털데일리 권하영기자] 킨드릴은 인공지능(AI) 기반 대화형 서비스 데스크를 출시했다고 30일 밝혔다.

AI 기반 대화형 서비스 데스크는 고급음성인식(ASR)과 자연어처리(NLP) 기술을 활용해 맥락을 파악하고 대화를 인식하며, 명확한 비즈니스 규칙과 대화 관리 기능을 제공한다. 이를 통해 고객들은 대화형 AI 솔루션을 손쉽게 도입할 수 있다.

이 서비스는 AI와 인간 지능이 결합된 대화를 통해 자연스러운 흐름을 유지하면서 인사이트를 제공한다. 15개 이상 언어를 지원하며, 앞으로 더 많은 언어가 추가될 예정이다. 또한 사용자가 선호하는 채널을 통해 접근할 수 있도록 설계됐다.

대화형 AI 선도기업 인터랙션스의 최신 AI 모델과 인간지원이해(HAU) 기술이 기반이 됐다. 인터랙션스의 지능형가상비서(IVA)는 다중 의도를 포함한 대화를 정확하게 이해할 수 있으며, HAU는 AI의 한계를 보완해 사용자 경험을 향상시키고 문제 해결 시간을 단축한다. 작업오케스트레이션(Task Orchestration) 기능을 더해 디지털 에이전트와 IVA가 결합해 더 빠르고 정확한 답변을 제공한다.

이 서비스를 통해 직원들의 IT 문의 중 최대 70%를 디지털 채널에서 해결하면서, 문제와 요청을 몇 분 또는 몇 시간 내 해결함으로써 직원들의 생산성을 크게 높일 것으로 기대된다. 보안이 강화된 환경에서 제공되면서도, 인사이트를 지속 수집하고 개선한다.

IT 지원 과정에서 인간의 직접 개입이 필요한 경우, 보안이 강화된 비디오 채널로 가상 IT 바(bar) 경험을 제공해 킨드릴의 IT 전문가와 소통할 수 있다. 직원들은 심층 데이터 인사이트, 엔드포인트 관리, 증강현실(AR) 기능을 활용할 수 있다.

AI 기반 대화형 서비스 데스크는 킨드릴의 서비스형경험관리(Experience Management as a Service)로 운영되며, 킨드릴바이탈(Kyndryl Vital)과 킨드릴컨설트(Kyndryl Consult)의 전문가들이 자문·구축·관리 서비스를 제공한다.

킨드릴코리아 류주복 대표는 “AI와 인간의 전문 지식이 결합된 이 서비스는 IT 문제를 더욱 신속하게 해결할 뿐만 아니라, 직원들의 업무 효율성을 높이고 궁극적으로 기업의 생산성 향상에 기여할 것”이라고 말했다.