[디지털데일리 권하영기자] 메가존클라우드는 하나투어의 고객 응대 채팅 상담을 생성형 인공지능(AI) 기술 기반 서비스로 고도화하는 프로젝트를 성공적으로 완수했다고 30일 밝혔다.

이 프로젝트에서 메가존클라우드는 자체 개발한 AI·데이터 분석 플랫폼 ‘젠(Gen)AI360’을 적용, 지난 7월 시범 운영을 시작한 ‘AI 채팅 상담 서비스’를 고객 맞춤형 상담이 가능하도록 고도화하는 작업을 수행했다.

하나투어가 이날 정식으로 선보인 ‘AI 채팅 상담 서비스’는 고객들의 실제 예약 정보를 기반으로 맞춤 상담이 가능하다. AI가 고객의 구체적 예약 정보를 바탕으로 상담을 이어감으로써, 고객 만족도 향상과 서비스 시간 단축 효과를 동시에 거둘 수 있다.

예를 들어 패키지 여행상품 예약 고객이 자신의 항공편·숙박·여행일정·출입국정보 등에 대해 문의할 경우, 고객의 구체적 예약 정보를 통해 그에 해당하는 답변을 제공하는 방식이다. 이를 통해 여행 중에도 언제든 다음 여행일정이나 숙소에서 제공하는 식사 메뉴, 환승교통 등을 AI 채팅으로 확인할 수 있다.

또, 기존에는 예약된 항공편을 취소할 때 발생하는 수수료 문의를 받을 경우 하나투어 웹사이트에 게시된 ‘예약 변경 및 취소/환불 통합 안내’ 페이지 링크를 답변으로 제공했으나, 이번 고도화 작업의 결과로 고객의 예약 항공권에 대한 항공사 환불규정에 해당하는 구체적 환불 금액을 답변으로 제공한다.

메가존클라우드는 젠AI360 플랫폼을 적용해 하나투어의 방대한 데이터를 통합하고, 질문 의도 파악과 검색결과 정확도를 높이기 위해 아마존웹서비스(AWS)의 생성형 AI 플랫폼인 아마존베드록을 기반으로 답변 정확도가 높은 앤스로픽의 클로드3 하이쿠와 소넷 모델을 활용했다.

특히, 검색증강생성(RAG) 기술을 적용해 패키지·항공·호텔 등 세부 예약정보와 함께 기존 채팅 상담 대화 이력을 연계 검색함으로써 답변 정확도를 크게 높였다. 고객의 개별 여정은 하나투어 업무시스템과 실시간 API 연결을 통해 보안 요건을 충족하면서도 여정 맞춤별 서비스가 가능해질 수 있도록 했다.

하나투어 관계자는 “지난 7월 이후 시범서비스를 이용한 3만명 이상의 질의를 바탕으로 데이터 학습을 강화하고 기능을 개선하면서 초개인화된 AI 채팅 서비스로 고도화할 수 있었다”며 “앞으로도 메가존클라우드와의 지속적 협력을 통해 서비스를 고도화함으로써 고객 경험 혁신을 이끌어나갈 것”이라고 말했다.

공성배 메가존클라우드 AI&데이터애널리틱스센터장은 “기존 인프라와 AI 기술을 통합함으로써 고객 맞춤형 AI 채팅 상담 서비스를 고도화할 수 있었다“며 ”고객 만족도와 서비스 효율성을 극대화하기 위해 AI 기술 기반 상담 서비스를 지속적으로 발전시켜 나갈 것”이라고 전했다.