[디지털데일리 이수환기자] O2O(Online to Offline 온·오프라인 통합)는 서비스 자체의 경쟁력도 중요하지만 플랫폼과 플랫폼, 디바이스와 디바이스를 연결할 수 있는 ‘유연성’ 확보가 필수적이다. 기존에는 QR코드나 근거리무선통신(NFC)을 통해 수동적인 방식이 주를 이뤘다면, 지금은 비콘을 통해 상황에 따라 능동적인 서비스가 가능해야 한다.

예컨대 매장 근처를 지나가기만 해도 할인정보가 뜨거나, 해당 매장에서의 예약이나 주문, 결제를 온라인에서 진행할 수 있다. 굳이 줄을 서서 기다릴 필요가 없고 각종 할인카드를 가지고 다니지 않아도 된다.

예컨대 SK플래닛이 KFC와 제휴해 ‘시럽’에서 구현한 O2O가 대표적이다. 전국 190개 KFC 매장에 저전력블루투스(BLE)를 활용한 비콘을 설치, 매장을 방문한 소비자의 스마트폰에서 다양한 혜택을 푸시 알림으로 받아볼 수 있다. ‘시럽 오더’를 이용하면 매장에 직접 가지 않고도 혼잡한 시간대에도 메뉴를 선택해 결제까지 이뤄지는 픽업 서비스까지 맛볼 수 있다. 이는 모바일 기기를 통한 온‧오프라인이 연결된 형태가 ‘O2O 1.0’이라면 이 상태에서 고도화된 위치기반서비스(LBS), 핀테크, 메신저 등이 결합된 것이 ‘O2O 2.0’이라고 볼 수 있다.

O2O는 단순히 판매자와 소비자를 유기적으로 엮는 것에서 그치지 않는다. 여기에는 각 이해관계자가 분명한 장점을 얻을 수 있어야 한다. 소비자는 확실한 품질의 제품을 꼼꼼하게 살펴보면서 온라인 수준의 가격을 원한다. 매장에서는 한명이라도 많은 소비자를 판매대 앞으로 불러 들여야 한다. 건전한 생태계 구축과 시너지 효과가 확실해야 한다는 의미다.

이런 문제를 해결하기 위해 SK플래닛은 점포판매시스템(POS) 사업자와 손잡고 중소상인이 O2O 마케팅을 진행할 수 있는 서비스 환경을 구축해 운영한다. 이를 통해 전국 3만5000여곳의 가맹점에 SK플래닛의 O2O 통합 마케팅 솔루션 ‘시럽 스토어’를 제공하게 된다. 가맹점주는 별다른 개발단계를 거치지 않고도 매장에 마련된 POS를 통해 손쉽게 BLE광고, 모바일 전단, 쿠폰, 마일리지, 프로모션 등 SK플래닛의 다양한 O2O 마케팅 상품을 이용할 수 있다.

O2O는 물 흐르듯 유연한 비즈니스가 필수적이기 때문에 각 업체가 가지고 있는 역량을 다른 산업으로 빠르게 전달할 필요가 있다. 이 과정에서 상당한 초기투자가 이뤄지기 때문에 이 시기를 어떻게 버티고 치킨게임에서 살아남느냐가 관건이다. 신뢰성과 같은 불안요소도 해결해야 한다.

때문에 시럽 스토어의 사례에서처럼 마케팅 도구로 활용할 수 있다는 점이 무척 중요하다. 전 세계에서 갈등을 겪고 있는 우버택시처럼 어느 한쪽의 입장이 우세하다고 여겨질 경우 다른 쪽에서의 반발이 강하게 나올 수밖에 없다.

시럽 스토어의 경우 O2O 마케팅 관련 통합 솔루션으로 매장의 홍보나 마케팅, 세일즈 프로모션 등을 선택해서 이용할 수 있다는 점이 특징이다. 진행한 마케팅 활동에 대해서 단골 고객 수 증가율, 쿠폰 이용률, 매장 방문율 등 총 29개 항목에 대해 시행 후 변화를 측정해 제공한다. 결과도 나쁘지 않아서 올해 초 서울시내 주요 상권에 위치한 약 30개 매장에서 테스트 쿠폰을 발행해 본 결과 기존 오프라인 전단지(0.1~0.2%) 대비 약 10~50배 가까이 높은 이용률(교환율 2~5%, 쿠폰 수신 후 매장 방문율 10~20%)을 기록했다. 매장 입장에서 사용하지 않을 이유가 없고 소비자 역시 원하는 상품을 저렴하게 구입할 수 있다는 점에서 환영할 만하다.

SK플래닛의 전윤호 최고기술책임자(CTO)는 “사물인터넷(IoT) 시대의 본격화로 가상현실(VR)이나 증강현실(AR)도 본격적으로 추진되고 있다”며 “이에 따라 소비생활도 바뀌고 있으며 시럽페이도 11번가에 적용되면서 누적거래액이 900억을 넘어섰다”고 설명했다.

또한 “O2O 서비스가 다양하게 추진되면서 고객이 느끼는 혜택이 클수록 반응율이 높았다”며 “매장에 들어와 있는 소비자에게 쿠폰을 제공하면 50% 이상의 반응율을 기록했는데, 이는 사용자 접점 서비스가 중요하다는 것”이라고 강조했다.

<이수환 기자>shulee@ddaily.co.kr