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채널톡 도입한 트래블월렛, 1년만에 단순 고객문의 25% 자동화

디지털데일리 발행일 2024-07-23 17:47:42
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이건한 기자
ⓒ 채널코퍼레이션
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[디지털데일리 이건한 기자] 채널코퍼레이션은 환전 특화 핀테크 기업 트래블월렛이 자사 AI 메신저 '채널톡' 도입으로 단순 고객문의 응대 건수가 1년만에 25% 감소했다고 23일 밝혔다.

채널코퍼레이션은 지난 5월부터 트래블월렛의 상담 업무 효율성 제고를 위해 ▲고객사 맞춤형 질문 시나리오 설계 ▲단순문의 자동 응대 챗봇 ▲상담원 자동 배정 ▲상담원을 위한 직관적인 UI 등의 기능이 탑재된 채널톡 서비스를 제공해 왔다. 채널톡은 AI 챗봇 및 채팅 상담, CRM 마케팅, 팀 메신저, 인터넷 전화, 영상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 비즈니스 솔루션이다.

특히 채널톡은 해외여행 수요 증가로 지난 1년 사이 3배 가까이 증가한 트래블월렛의 외화 선불카드 관련 발급 건과 배송 등 단순문의 응대에 집중한 결과, 일일 문의량 1500여건 중 3분의 1가량을 채널톡 챗봇으로 자동 처리하며 상담원의 업무 부담을 크게 줄였다는 설명이다. 또한 기존에는 고객이 남긴 문의에 담당 상담원을 지정을 지정하는 시간이 별도로 소요됐다. 그러나 지금은 채널톡의 상담원 배정 시스템이 상담 연결 대기 시간 단축도 돕고 있다.

강한호 트래블월렛 고객 지원 팀장은 "카드 발급 및 배송 관련 단순문의가 많아져 상담 업무 효율을 위해 채널톡을 도입했다"며 "챗봇으로 단순 문의를 선제적으로 처리하고 야간 및 휴일에도 최소한의 인원으로 24시간 대응 시스템이 마련돼 만족한다"고 말했다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 "AI 챗봇 기능 고도화로 단순문의는 AI가 처리하고 사람은 중요한 상담에 집중할 수 있는 서비스를 만드는 데 계속 힘을 보탤 것"이라고 말했다.

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