[디지털데일리 이상일기자] 고객 경험 혁신은 비대면 시대를 맞이한 모든 기업들의 주요한 화두다. 제조, 유통, 금융 등 다양한 산업군에서 비대면 환경에서의 고객 경험을 개선하기 위한 경쟁에 나서고 있다.

스타트업들도 예외가 아니다. 시장이 빠르게 변화하는 가운데, 스타트업들은 고객 요구에 신속하게 대응하고, 효율적인 고객관계관리를 통해 경쟁 우위를 확보하기 위해 노력하고 있다. 이러한 배경 속에서 AI 기반 CRM(고객관계관리) 솔루션이 스타트업에 점점 더 중요한 도구로 부상하고 있다.

AI CRM은 단순히 고객 데이터를 관리하는 것을 넘어, 이를 분석해 개인화된 경험을 제공하는 강력한 도구로 자리잡고 있다. CRM을 통해 수집된 데이터는 고객의 선호와 요구를 파악하는 데 활용될 수 있으며, 이는 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 큰 역할을 한다.

그러나 초기 자본이 한정된 스타트업에게 CRM 도입은 쉽지 않은 결정일 수 있다. 초기에는 단순하고 저렴한 CRM 솔루션이 유용하지만, 시간이 지나면서 비즈니스가 성장하고 고객 요구가 다양해짐에 따라 보다 정교하고 맞춤화된 CRM이 필요해진다.

이와 관련해 국내 여러 스타트업들이 AI CRM 도입을 통해 고객관계관리를 체계화하고 있다. 세일즈포스 월드투어 코리아 2024에서 의료 AI 스타트업 에어스메디컬, B2B 핀테크 스타트업 스펜딧, 그리고 교육 플랫폼 클라썸이 자신들이 겪은 사례를 발표하는 자리가 마련됐다. 이들 기업은 모두 성장 과정에서 CRM의 중요성을 체감하고, 이를 통해 비즈니스를 더욱 발전시키고 있다.

에어스메디컬의 경우, 해외 시장 진출을 시작하면서 여러 판매 채널에 흩어진 데이터를 통합 관리하는 CRM의 필요성을 느꼈다. CRM 도입을 통해 이 회사는 고객 데이터를 한 곳에서 관리할 수 있게 되었으며, 이를 바탕으로 가격 전략 및 영업 전략을 수립하는 데 큰 도움이 되고 있다. 이러한 데이터 기반의 접근 방식은 해외 시장에서도 성공적인 판매 활동을 이끌어내는 데 기여하고 있다.

스펜딧의 송동윤 대표는 잠재고객(리드)의 중요성을 강조하며, CRM이 목표 매출 달성에 얼마나 중요한 역할을 하는지를 설명했다. 그는 CRM을 통해 영업 파이프라인을 관리하지 않는다면 목표를 달성하기가 거의 불가능하다고 언급했다. 스펜딧은 CRM을 활용해 리드와 영업 데이터를 효율적으로 관리하고, AI 분석을 통해 성공적인 리드와 그렇지 않은 리드의 차이를 파악함으로써 거래 성사 가능성이 높은 리드를 우선순위에 두고 있다. 이를 통해 보다 효과적인 영업 활동이 가능해졌다.

클라썸의 이채린 대표는 CRM 도입의 시기와 관련해, 고객과의 첫 세일즈 미팅이 시작되는 순간부터 CRM 시스템을 도입하는 것이 중요하다고 강조했다. 이미 많은 영업이 진행된 후에 CRM을 도입하려 한다면, 고객과의 관계를 정확히 파악하기 어려울 수 있다. 초기부터 CRM을 통해 고객 데이터를 체계적으로 관리함으로써 이후의 영업 활동과 성과 관리를 보다 효율적으로 할 수 있게 된다.

CRM 도입의 성공을 위해서는 단순히 기술을 도입하는 것에 그치지 않고, 이를 원활하게 활용할 수 있는 기업 문화를 조성하는 것이 중요하다. 특히 스타트업에서는 CRM 운영을 위해 직원들이 데이터를 적극적으로 입력하고 활용할 수 있도록 독려하는 문화가 필요하다. 예를 들어, 영업팀이 목표 매출을 달성하기 위한 전략을 수립할 때, CRM에서 제공하는 데이터가 큰 도움이 된다. 이러한 데이터를 통해 영업 활동의 효과를 실시간으로 확인할 수 있으며, 이를 기반으로 설득력 있는 전략을 제시할 수 있다.

CRM을 통해 축적된 데이터는 단순히 영업 활동뿐만 아니라, 회사 전체의 목표 설정과 전략 수립에도 중요한 역할을 한다. 이를 통해 구성원들은 자신들이 수행하는 업무가 전체 목표에 어떻게 기여하는지를 명확히 인식할 수 있으며, 이는 업무의 동기 부여와 성과 향상으로 이어질 수 있다.

이처럼 스타트업의 성장 단계에서 CRM 도입은 더 이상 선택이 아닌 필수로 여겨지고 있다. 비즈니스가 성장함에 따라 고객 데이터의 중요성은 더욱 커지며, 이를 체계적으로 관리하고 활용할 수 있는 CRM 도입은 경쟁력을 확보하는 데 결정적인 역할을 한다. 클라썸의 이채린 대표가 말했듯이, 고객과의 첫 접점부터 CRM을 도입함으로써 이후의 성과를 극대화할 수 있다.

결국, AI CRM 도입은 스타트업의 지속 가능한 성장과 고객 중심 비즈니스의 성공을 위한 핵심 도구로 자리 잡고 있다. 다양한 산업에서 성공적인 도입 사례가 늘어나고 있으며, 이러한 흐름은 앞으로도 계속될 것으로 예상된다. 스타트업이 빠르고 효율적인 성장을 이루기 위해서는 AI CRM 도입을 통해 고객관계관리를 혁신하는 것이 필수적이라는 점은 명백하다는 지적이다.